前言
本文件按照GB/T 1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。
本文件由重慶市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局提出并歸口。
本文件起草單位：重慶市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局、重慶市質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院、重慶渝州賓館（重慶市政務(wù)接待服務(wù)中心）、重慶市機(jī)關(guān)管理服務(wù)中心、重慶市人民大禮堂管理處、沙坪壩區(qū)機(jī)關(guān)事務(wù)管理局。
本文件主要起草人：邱松、陳馨、王志杰、邱克斌、向龍宇、田比友、曾萍、蘭輝、崔靜怡、李兆華、趙莉、文群、康顯紅、陳晶、孫全和、李冬晴。
重要會議會場服務(wù)規(guī)范
1.范圍
本文件規(guī)定了重要會議會場服務(wù)的相關(guān)術(shù)語與定義、基礎(chǔ)管理、流程及要求、服務(wù)質(zhì)量等要求。
本文件適用于市級黨政機(jī)關(guān)承辦的重要會議，其他會議可參照執(zhí)行。
2.規(guī)范性引用文件
下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB/T 10001.1 標(biāo)志用公共信息圖形符號 第1部分：通用符號
GB/T 10001.2 標(biāo)志用公共信息圖形符號 第2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號
3.術(shù)語與定義
下列術(shù)語和定義適用于本文件。
3.1會議 conference
在特定的時間和空間，通過發(fā)言、討論、演示、商議、表決等多種形式以達(dá)到議事協(xié)調(diào)、交流信息、傳播知識、推介聯(lián)絡(luò)等目的的一定人數(shù)的群體活動。（來源：GB/T 30520，定義3.1.1）
4.基礎(chǔ)管理
4.1場所要求
4.1.1服務(wù)資格
會議服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)具有黨政機(jī)關(guān)會議定點場所資格。
4.1.2設(shè)施設(shè)備
4.1.2.1會場設(shè)立引導(dǎo)標(biāo)識和指示牌應(yīng)符合GB/T 10001.1和GB/T 10001.2的要求。
4.1.2.2會場應(yīng)具備基本的擴(kuò)聲、燈光、電子屏系統(tǒng)等；特殊場所應(yīng)具備視頻投票、表決、報到和電視電話會議系統(tǒng)、手機(jī)屏蔽系統(tǒng)或手機(jī)屏蔽柜等。
4.1.2.3會場應(yīng)具備完善的視頻監(jiān)控系統(tǒng)、消防設(shè)施設(shè)備等安防設(shè)施設(shè)備，相關(guān)設(shè)備由專業(yè)人員負(fù)責(zé)操作。
4.1.2.4會場設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合國家和行業(yè)規(guī)定。
4.1.2.5應(yīng)明確設(shè)施設(shè)備維保責(zé)任，定期檢查、維修、保養(yǎng)，保證設(shè)施設(shè)備安全技術(shù)性能符合要求，并做好相應(yīng)記錄。
4.2工作人員
4.2.1工作人員應(yīng)具有相應(yīng)的政治素質(zhì)、身體素質(zhì)、保密意識；具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和技能。
4.2.2會議服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)需要科學(xué)設(shè)定崗位，實行崗位責(zé)任制，并根據(jù)崗位職責(zé)開展工作人員崗前培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。
4.2.3設(shè)備操作人員應(yīng)具有相應(yīng)的執(zhí)業(yè)資格或職業(yè)技能。
4.3管理制度
會議服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立包含但不限于以下制度：
a)會議接待；
b)人員培訓(xùn)；
c)設(shè)施設(shè)備管理；
d)安全管理；
e)應(yīng)急預(yù)案；
f)檔案管理；
g)保密管理。
5.流程及要求
5.1會場預(yù)定
5.1.1會議服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提前與會議主辦單位對接，確定會議的規(guī)模、等級、規(guī)格和要求等，接受會場預(yù)定，并根據(jù)主辦單位的方案，制定執(zhí)行方案，分解任務(wù)，明確分工。須對接和確認(rèn)包括但不限于以下事宜：
a)會議主辦單位的名稱、通訊地址、聯(lián)系人及電話；
b)會議時間、會議日程、參會人數(shù)、服務(wù)項目、會議用品和設(shè)備要求等。
5.1.2若會議方案發(fā)生人數(shù)、場所、日期等重大變更，應(yīng)以會議主辦單位的通知為準(zhǔn)，由專人負(fù)責(zé)變更并做好記錄。
5.2會前準(zhǔn)備
5.2.1會場指引
會場電梯口和會場入口處設(shè)置指示牌，根據(jù)需要可安排迎賓人員提供指引服務(wù)。
5.2.2人員安排
5.2.2.1會議期間，應(yīng)設(shè)立專門的會場服務(wù)小組，明確責(zé)任，落實會議期間的物資調(diào)配、服務(wù)保障等工作。
5.2.2.2按照會議工作方案，工作人員應(yīng)提前準(zhǔn)備會議設(shè)備、會議用品，調(diào)試音響、燈光、視頻設(shè)備，確保設(shè)備正常運行。
5.2.2.3服務(wù)員到崗前完成換裝、化妝、儀容儀表檢查，應(yīng)保持干凈整潔，不得染彩發(fā)、不涂指甲油、不擦拭香水。
5.2.3會場布置
5.2.3.1會場衛(wèi)生
會場廳室、門窗、墻面、地面、通道、衛(wèi)生間等應(yīng)保持干凈整潔、無異味。桌椅、文具、水杯等會議物品應(yīng)保持外觀整潔、無破損。
5.2.3.2會場設(shè)備
5.2.3.2.1會場燈具發(fā)光正常，光線柔和不刺眼，照度適宜；主席臺區(qū)域亮度均勻、無陰影、無眩光。調(diào)光臺宜為一主一備，中途可實現(xiàn)無縫切換。
5.2.3.2.2會場音響設(shè)備應(yīng)能正常使用，音量適中，無嘯叫、無雜音、無回聲，音控設(shè)備宜為一主一備，中途可實現(xiàn)無縫切換。
5.2.3.2.3話筒高度根據(jù)講話人員的高度調(diào)整到位，話筒線的布線盡量隱蔽，用與周圍地板、桌椅顏色接近的的布基膠帶粘貼固定；若同一區(qū)域多個座位均擺放話筒，則話筒麥頭之間高度、弧度等應(yīng)保持一致。
5.2.3.2.4會場視頻設(shè)施應(yīng)能正常使用，應(yīng)提前將需投影的資料拷貝到投影設(shè)施中。
5.2.3.2.5會場使用的黨徽、國徽應(yīng)符合國家規(guī)范要求。
5.2.3.2.6必要時，會場設(shè)置紅旗，旗桿傾斜角度控制在67度～70度之間。
5.2.3.2.7會場溫度設(shè)置原則上夏季不低于26℃，冬季不高于20℃。根據(jù)室外溫度、會場大小等實際情況，提前開啟空調(diào)并及時調(diào)整。
5.2.3.3座次
5.2.3.3.1會場座次按照附錄A布置，根據(jù)實際情況可調(diào)整座次安排。
5.2.3.3.2邀請媒體的會議，應(yīng)設(shè)置專門的攝影攝像和采訪區(qū)域。
5.2.3.4擺臺
5.2.3.4.1根據(jù)會議需要采取課堂式、回字形等形式擺臺。主席臺應(yīng)擺放座牌，桌椅擺放應(yīng)橫平豎直、整齊劃一，桌椅之間間距適當(dāng)，扶手椅距桌子25cm，不帶扶手椅距桌子15cm，多排座次中間走道間距120cm，每排桌與桌間距100cm。必要時，根據(jù)會場實際合理安排。
5.2.3.4.2桌面物品擺放應(yīng)橫平豎直、整齊劃一。座牌位置、杯墊位置、茶杯方向、紙筆位置等均應(yīng)統(tǒng)一。毛巾縫朝右擺放。會議資料放置于座位對應(yīng)桌面居中位置，筆放置于會議資料右邊。
5.2.3.4.3會場宜使用深色臺布，臺布應(yīng)無褶皺、無破損、無污漬。
5.2.3.4.4會場物品參照附錄B擺放。
5.3會場服務(wù)
5.3.1會議需要茶水服務(wù)的，服務(wù)人員在會議開始前20min進(jìn)入會場內(nèi)倒水，會議開始后15min進(jìn)入會場續(xù)水。茶杯倒水至八分滿。如有特殊情況，根據(jù)實際需要及時續(xù)水。
5.3.2工作人員應(yīng)在會議期間隨時待命，做好會議期間的音響、燈光、視頻、投影等操作工作，確保各個設(shè)施設(shè)備正常運行�？砂才湃藛T在會場內(nèi)巡場，密切關(guān)注現(xiàn)場動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。
5.3.3會議進(jìn)行期間如發(fā)生突發(fā)事件，按相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。
5.3.4各崗位的人員應(yīng)就位，并按照工作細(xì)則、方案及服務(wù)流程提供相應(yīng)的會議服務(wù)。
5.4會后清場
5.4.1會議結(jié)束后，應(yīng)按照相關(guān)操作程序關(guān)閉各設(shè)施設(shè)備，及時對會場進(jìn)行保潔。
5.4.2將所有的會議服務(wù)物品清理歸位。相關(guān)損耗及時上報更新。
6.服務(wù)質(zhì)量
6.1服務(wù)評價
6.1.1應(yīng)建立全面有效的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和評價管理制度，及時發(fā)現(xiàn)會議服務(wù)存在的問題。
6.1.2及時響應(yīng)參會人員意見或投訴，在規(guī)定的時間內(nèi)進(jìn)行處置并反饋。
6.2持續(xù)改進(jìn)
6.2.1根據(jù)服務(wù)評價獲得的意見，結(jié)合自身總結(jié)以及現(xiàn)場服務(wù)情況，對出現(xiàn)的不合格、不適當(dāng)服務(wù)情況，認(rèn)真分析產(chǎn)生的原因，制定整改措施并跟蹤落實情況。
6.2.2對新需求進(jìn)行分析，制定相關(guān)預(yù)防措施，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)。
附錄A（規(guī)范性）會議服務(wù)座次安排
A.1課堂式布置
A.1.1主席臺座次安排
A.1.1.1主席臺采用單主位設(shè)置
A.1.1.1.1主席臺人數(shù)為奇數(shù)
主席臺人數(shù)為奇數(shù)時，座次按如下安排，見圖A.1：
a)主要領(lǐng)導(dǎo)位置居中；
b)2號位在1號位左手位置；
c)3號位在1號位右手位置；
d)其余位置按一左一右順序依次排列。
▲圖A.1 主席臺人數(shù)為奇數(shù)時單主位的座次安排示意圖
A.1.1.1.2主席臺人數(shù)為偶數(shù)
主席臺人數(shù)為偶數(shù)時，座次按如下安排，見圖A.2：
a)主要領(lǐng)導(dǎo)位置居中；
b)2號位在1號位左手位置；
c)3號位在1號位右手位置；
d)其余位置按一左一右順序依次排列。
▲圖A.2 主席臺人數(shù)為偶數(shù)時單主位的座次安排示意圖
A.1.1.2主席臺采取雙主位布置
A.1.1.2.1主席臺人數(shù)為奇數(shù)時，座次按如下安排，見圖A.3：
a)1、2號位居中平分；
b)1號位在2號位右手位置；
c)2號位在1號位左手位置；
d)3號位在1號位右手位置；
e)其余位置按一左一右順序依次排列。
▲圖A.3 主席臺人數(shù)為奇數(shù)時雙主位的座次安排示意圖
A.1.1.2.2主席臺人數(shù)為偶數(shù)時，座次按如下安排，見圖A.4：
a)1、2號位居中平分；
b)1號位在2號位右手位置；
c)2號位在1號位左手位置；
d)3號位在1號位右手位置；
e)其余位置按一左一右順序依次排列。
▲圖A.4 主席臺人數(shù)為偶數(shù)時雙主位的座次安排示意圖
A.1.2與會席座次安排
A.1.2.1與會席人數(shù)為奇數(shù)
與會席人數(shù)為奇數(shù)時，座次按如下安排，見圖A.5：
a)1號位居中；
b)2號位在1號位左手位置；
c)3號位在1號位右手位置；
d)其余位置按一左一右順序依次排列。
▲圖A.5 與會席人數(shù)為奇數(shù)時的座次安排示意圖
A.1.2.2與會席人數(shù)為偶數(shù)
與會席人數(shù)為偶數(shù)時，座次按如下安排，見圖A.6：
a)1號位在過道右邊；
b)2號位在1號位左手位置；
c)3號位在1號位右手位置；
d)其余位置按一左一右順序依次排列。
▲圖A.6 與會席人數(shù)為偶數(shù)時的座次安排示意圖
A.2回型桌布置
回型桌座次按如下安排，見圖A.7：
a)面對門的方向為上；進(jìn)門右邊為上；
b)上方1號位居中，其余位置按一左一右順序依次排列；
c)客人為平級或上級單位時，客人坐上方；
d)客人為下級單位時，主人坐上方。
▲圖A.7 回型桌座次安排示意圖
A.3見面會座次
見面會的座次按如下安排，見圖A.8：
a)主人和主賓座位居中，主方位于進(jìn)門右側(cè)，客方位于進(jìn)門左側(cè)；
b)客方人員按禮賓順序在主賓所在的一側(cè)就座；
c)主方陪見人員在主人所在的一側(cè)就座。
▲圖A.8 見面會座次安排示意圖
A.4簽約會座次
簽約會的座次按如下安排，見圖A.9：
a)簽約人就坐于簽約臺后，主方位于進(jìn)門右側(cè)、客方位于進(jìn)門左側(cè)；
b)安排有助簽人的，助簽人站立于簽約人旁；
c)主方見證人從左至右依次站立于主方一側(cè)見證席；
d)客方見證人從右至左依次站立于客方一側(cè)見證席。
▲圖A.9 簽約會座次安排示意圖
附錄B（資料性）會議物品擺放
B.1課堂式、回形桌
座牌、話筒、毛巾碟、茶杯從左至右依次擺放，中心線橫向呈一條直線并距桌外沿20cm（適用于寬70cm～75cm會議桌），間距1cm；話筒擺放位置、弧度整齊劃一，麥頭與桌面高度25cm；茶杯擺成一條直線，杯把統(tǒng)一向右（可擺放杯墊），杯把與垂直方向呈90度角（或45度角）；會議資料和A4便簽紙整齊擺放在桌子居中位置，緊貼桌子下沿，鉛筆置于A4便簽紙右側(cè)，見圖B.1。
▲圖B.1 座牌、話筒、毛巾碟、茶杯、便簽紙等的擺放示意圖
B.2見面會
座牌距離茶幾外沿2cm，毛巾碟、茶杯置于座牌后，保持中心線一致，毛巾碟、座牌、茶杯之間的間距均為1cm；杯把統(tǒng)一朝向客人，杯把與垂直方向呈90度（或45度），見圖B.2。
▲圖B.2 座牌、話筒、毛巾碟、茶杯擺放示意圖
B.3簽約會
簽約牌、簽約本、簽約凳豎向呈一條直線，放置于簽約桌1/4處，簽約本下邊沿與簽約桌邊沿齊平，筆置于簽約本右側(cè)，簽約牌中心距簽約桌外沿20cm，見圖B.3。
▲圖B.3 簽約物品擺放示意圖
重慶市市場監(jiān)督管理局發(fā)布
標(biāo)準(zhǔn)文件下載：重要會議會場服務(wù)規(guī)范.pdf
會議服務(wù)機(jī)構(gòu)管理和服務(wù)規(guī)范
（文章作者：鄧興）
